Service & Anfragen
Neue Support-Tickets in Zendesk, Freshdesk oder Jira Service Management werden automatisch gelesen, bekommen Kategorie und Dringlichkeit und eine interne Notiz mit passenden Hilfeartikeln aus Ihrer Wissensbasis. Ihr Team sieht sofort, was eilt, und antwortet selbst. Festpreis ab 1.490 € netto, Lieferung in 5 bis 10 Werktagen, Betrieb ab 190 € im Monat.
01 Vorher und nachher
Heute
Typisch 5 bis 10 Minuten Vorarbeit je Ticket, dringende Fälle werden zu spät erkannt
Mit der Lösung
Vorarbeit je Ticket rund eine Minute, dringende Fälle sind sofort sichtbar
02 Für wen
Ihr Team bearbeitet täglich Dutzende oder Hunderte Tickets. Die Einordnung kostet Zeit und ist je nach Person unterschiedlich, deshalb stimmen Auswertungen nach Kategorie nicht.
Störungen, Fragen zur Bedienung und Wünsche kommen über denselben Kanal. Ein Ausfall bei einem Kunden muss sofort auffallen, auch wenn er freundlich formuliert ist.
03 Umfang
| Standardumfang (Klasse M) | ab 1.490 € |
| Jedes weitere System, etwa Confluence als zusätzliche Wissensquelle | + 390 € |
| Einordnung auch englischsprachiger Tickets | + 290 € |
04 Ablauf
Lieferzeit 5 bis 10 Werktage ab Klärungstermin und Zugängen. Von Ihnen brauchen wir einen Klärungstermin, die Zugänge und eine Abnahme, zusammen meist unter drei Stunden.
2 Minuten
Anfrage
Formular, Telefon oder Konfigurator. Sie beschreiben, was automatisch laufen soll.
1 Werktag
Angebot
Festpreis, Lieferzeit, Voraussetzungen und Betriebsempfehlung schriftlich.
30 bis 60 Min.
Klärungstermin
Wir klären Details, Tonalität, Sonderfälle und die Zugänge. Ab hier läuft die Lieferzeit.
3 bis 5 Werktage
Bau und interner Test
Einrichtung in Ihrer Umgebung, Test mit Beispielfällen.
2 bis 5 Werktage
Test mit Ihren Daten
Echte Vorgänge, echte Ergebnisse. Wir justieren nach.
30 Minuten
Abnahme und Übergabe
Abnahmeprotokoll, Kurzanleitung, Runbook, dann Go-live.
05
Die Lösung hängt sich über einen Webhook an Ihr Ticket-Tool. Ein Webhook ist eine automatische Nachricht, die das Tool bei jedem neuen Ticket verschickt. Sie löst die Verarbeitung aus, ohne dass jemand etwas anklickt.
Ein Sprachmodell liest Betreff und Text und ordnet das Ticket einer Ihrer Kategorien zu. Dazu bestimmt es die Dringlichkeit nach den Regeln aus dem Klärungstermin. Beides schreibt die Lösung über die Schnittstelle als Feld oder Tag zurück ins Ticket. Ist sich das Modell unsicher, setzt es statt einer Kategorie die Markierung zur Prüfung.
Parallel sucht die Lösung in Ihrem Help Center nach Artikeln, die zur Frage passen, und hängt die besten zwei bis drei als interne Notiz an. Die Notiz sieht nur Ihr Team, nicht der Kunde. Ob ein Artikel passt, entscheidet der Bearbeiter. Dringende Tickets lösen zusätzlich einen Hinweis in Mail, Teams oder Slack aus.
Getestet wird mit 100 bis 200 abgeschlossenen Tickets, deren richtige Einordnung Sie kennen. Wir vergleichen die Ergebnisse und passen Kategorien und Regeln an, bis die vereinbarte Trefferquote erreicht ist. Danach bekommen Sie eine Kurzanleitung, ein Runbook und 30 Tage Fehlerbehebung.
Bei wenigen Tickets am Tag, die ohnehin dieselbe Person bearbeitet, bringt die automatische Einordnung kaum einen spürbaren Vorteil. Auch wenn Ihre Kategorien seit Jahren niemand auswertet, sollten Sie erst klären, wofür Sie sie brauchen. Kommen die meisten Anfragen per Mail und nicht über ein Ticket-Tool, passt die Lösung E-Mail-Triage besser, weil sie direkt im Postfach sortiert.
Typischer Ablauf
Ein Softwarehaus mit Kunden aus dem Handel nutzt Freshdesk. Tickets wurden bisher von der Person eingeordnet, die gerade Zeit hatte. Im Klärungstermin legen wir zwölf Kategorien und drei Dringlichkeitsstufen fest. Meldet ein Kunde, dass seine Kasse nicht startet, gilt das als dringend, auch ohne das Wort Notfall. Das Szenario ist ein Beispiel, keine Kundenreferenz.
Messung nach dem Go-live
Trefferquote der Kategorien
Anteil der Tickets, deren Kategorie Ihr Team nicht ändert, aus dem Änderungsprotokoll im Ticket-Tool
Zeit bis zur ersten Reaktion bei dringenden Tickets
Median aus den Zeitstempeln im Ticket-Tool, vor und nach dem Go-live
Nutzung der Artikelvorschläge
Wie oft ein vorgeschlagener Artikel in der Antwort verlinkt wird
06 Sicherheit und Datenschutz
Daten
Verarbeitung
Verarbeitung auf Servern in der EU, das Sprachmodell eingeschlossen. Das Sprachmodell erhält nur das jeweilige Ticket und die Hilfeartikel, nicht Ihre gesamte Ticket-Historie. Mit allen Anbietern bestehen Auftragsverarbeitungsverträge, Ihre Daten werden nicht zum Training genutzt.
Freigabe
Die Lösung ordnet ein und schlägt vor. Ihr Team kann jede Einordnung ändern und schreibt jede Antwort selbst.
KI-Verordnung: Minimales Risiko
Die Lösung setzt Kategorien und schreibt interne Notizen für Ihr Team. Nach der KI-Verordnung fällt das in die Klasse mit minimalem Risiko. Kunden werden nicht bewertet, die Antwort schreibt ein Mensch.
07 Nach dem Go-live
Wir überwachen, reparieren und halten aktuell. 30 Tage Fehlerbehebung sind im Festpreis enthalten, danach ist Betrieb ein Angebot, keine Pflicht.
08 Fragen
Zendesk, Freshdesk und Jira Service Management bieten Programmierschnittstellen und Webhooks, also automatische Benachrichtigungen bei neuen Tickets. Darüber binden wir an. Andere Tools prüfen wir vor dem Auftrag.
Nach Ihren Regeln, nicht nach Gefühl. Im Klärungstermin legen wir fest, was dringend heißt, etwa Ausfall, Frist oder bestimmte Vertragskunden. Das Modell erkennt diese Fälle auch dann, wenn sie anders formuliert sind.
Ihr Team ändert sie wie gewohnt im Ticket-Tool. Unsichere Fälle sind markiert. Im Betrieb werten wir die Änderungen aus und schärfen die Regeln nach.
Die Einordnung funktioniert auch ohne gute Artikel. Die Vorschläge werden besser, je vollständiger Ihr Help Center ist. Welche Fragen fehlen, zeigt die Lösung FAQ-Pflege aus unserem Katalog.
Wir empfehlen Betrieb S für 190 € im Monat: Überwachung, Fehlerbehebung, Anpassung, wenn sich die Schnittstelle Ihres Ticket-Tools ändert. Modellkosten laufen über Ihr Konto und werden im Angebot geschätzt.
Weiter
Service Klasse L
Die Lösung liest jede eingehende Mail im Sammelpostfach, ordnet sie einer Kategorie zu, leitet sie an die zuständige Person weiter und legt einen Antwortentwurf bereit.
Service Klasse S
Einmal im Monat wertet die Lösung Ihre Anfragen aus, zeigt die häufigsten Fragen und liefert Entwürfe für neue oder bessere Einträge in Ihrer Website-FAQ.
Service Klasse L
Ein Assistent auf Ihrer Website beantwortet Fragen zu Leistungen, Öffnungszeiten und Preisen aus freigegebenen Inhalten und übergibt an einen Menschen, wenn er an seine Grenze kommt.
Nächster Schritt
Beschreiben Sie in zwei Sätzen, was automatisch laufen soll. Sie bekommen ein Festpreisangebot mit Lieferzeit, oder eine ehrliche Antwort, wenn ein Werkzeug von der Stange reicht.